近日，南京江宁华润燃气有限公司客户服务部呼叫中心和客服中心班组相继组织开展了客服部全员业务培训——“模拟服务场景”练习。

　　为落实公司对两个中心相关班组“文明用语，规范话术”的要求，部门领导亲自参与组织了此次培训。服务模拟场景练习是一种新颖的培训方式，即每两人一组，一人扮演用户一人扮演员工，其中呼叫中心模拟了停气咨询、受理通气点火和受理报险等三个场景；客服中心模拟了收费、开户、过户和保险销售等四个场景。通过“模拟服务场景”练习这种新颖的培训方式，使得每一个接线员、收费员都能参与进来，实现了全员参与全员培训。而场景交替练习并角色互换的形式，不仅让大家过了一把当用户的瘾，更能让自身站在用户的角度体会到服务的重要性——“思用户之所思，忧用户之所忧”。最后，每一个场景由一组人员来展示并讨论，其中呼叫中心的于露和梁自慧、客服中心的张梦和许敏的展示得到大家的一致肯定。

　　客户服务部组织的此次培训，使接线员更深刻地意识到运用合适的语气、语调和礼貌用语在接线中的重要性，使客服前台在真操实练中夯实了接待服务礼仪的基础。客户服务部将更加重视服务礼仪，提供更周到、专业的服务，让用户问的更加放心，听的更加舒心，用的更加安心。